리텐션 차트(Retention Chrat)와 리텐션 커브(Retention Curve)

리텐션(Retention)과 코호트(Cohort)

전체 데이터를 쪼개어 특정 집단 안의 특징을 보고, 다른 집단과 비교하는 일을 코호트(Cohort) 분석이라고 한다.

▼ 코호트 분석에 대해 더 알아보기

https://juyoungeeya.tistory.com/entry/%EC%BD%94%ED%98%B8%ED%8A%B8-%EB%B6%84%EC%84%9D

코호트 분석 (Cohort Analysis)

리텐션 분석을 할 때에도 코호트를 잘 정의하는 것이 중요하다. 일반적으로는 가입 시기별로 유저 그룹을 나누어 각 그룹별로 리텐션을 관찰한다. 이렇게 하면 시간 흐름에 따라 리텐션이 좋아지고 있는지 나빠지고 있는지에 대한 흐름을 판단할 수 있다.

 

리텐션 차트 (Retention Chart)

리텐션 차트(Retention Chrat)는 특정 기간 동안 사용자의 유지율을 표 형식(Table)으로 나타낸 것이다. 이를 통해 사용자가 특정 시점에 얼마나 남아있는지를 한눈에 파악할 수 있다. 보통 코호트 분석(Cohort Analysis) 형태로 표현되며, 유지율이 높을수록 짙은 색으로, 낮을수록 연한 색으로 표현하는 히트맵(Heatmap) 형태가 일반적이다.

 

아래 리텐션 차트는 Google Analytics에서 데모 데이터로 제공하고 있는 Google Merchandise Store 사이트의 리텐션 차트이다. 보통 유저를 첫 방문 시기별로 나누어 삼각형 모양으로 그린다. 차트 왼쪽 위에 '동질 집단별 사용자 활동'에서 '동질 집단별'이라는 것은 유저를 첫 방문 시기별로 나누어 표시했다는 의미이다.

 

리텐션 커브 (Retention Curve)

리텐션 커브(Retention Curve)는 유지율을 선 그래프(Line Graph)로 시각화한 것으로, 시간이 지남에 따라 사용자의 유지율이 어떻게 변화하는지를 보여준다. 일반적으로 초반에는 급격히 하락한 후 일정 수준에서 안정되는 패턴을 보인다.

 

리텐션 커브를 고려했을 때, 리텐션을 높이는 방법에는 크게 두 가지가 있다.

1. 초기에 이탈하는 유저 줄이기
2. 유저와 장기적인 관계 유지하기

 

1. 초기에 이탈하는 유저 줄이기

0~1일의 리텐션 차트는 고객고 처음 만나는 순간의 경험, NUX(New User Experience)와 관련이 있다. AARRR 단계에서는 Acquisition과 Activation 단계이다. 주로 유저의 가입 동선, 처음 받아보는 이메일, 처음 보는 화면, 처음 경험하는 서비스의 핵심 가치 개선을 통해 초기 이탈을 막을 수 있다.

 

2. 유저와 장기적인 관계 유지하기

가파르게 리텐션이 떨어지는 구간을 지난 후 안정화되는 단계에서는 사용자와의 관계를 잘 유지하는 것이 중요하다. 유저와 장기적인 관계를 유지하는 데 가장 중요한 것은 서비스의 핵심 가치를 고객이 계속 경험하게 할 수 있는지와 같이 보다 근본적인 곳에 있다.

 

Smile Curve

아래는 에버노트의 Smile Curve이다. 보통 리텐션 커브는 우하향하는 곡선을 그리는데, 에버노트와 같이 시간이 지날수록 유저에게 서비스의 가치가 높아지는 제품들은 스마일 커브 리텐션 곡선을 그릴 수 있다.

 

참고

https://techcrunch.com/2012/11/04/should-your-startup-go-freemium/

 

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